Questa (relativamente) nuova
tipologia di audit costituisce un
valido strumento per verificare e monitorare, in tempi reali, la qualità dei
servizi o prodotti resi dalle società e per la valutazione delle performance. L’approccio ispettivo del Mystery Auditor, nel garantire
l’imparzialità e la trasparenza, permette di capire i punti di forza e
debolezza delle offerte delle aziende con una pratica focalizzata sul cliente.
Di fatto l’Auditor, in incognito,
quindi in modo non annunciato, si cala nei panni di un cliente con la finalità
di analizzare e valutare la qualità dei servizi o prodotti offerti dalle
società e, nel contempo, di determinare la percezione e il grado di
soddisfazione del fruitore del servizio stesso.
Con questa tipologia di audit le organizzazioni possono verificare
l’efficacia e l’efficienza dei servizi o prodotti erogati, focalizzando
l’attenzione sulla percezione che la clientela ha degli stessi, ottenendo
valutazioni oggettive e analizzando diversi aspetti come la struttura, il
personale, i processi, la qualità.
Si tratta senza dubbio di uno
strumento innovativo in grado di misurare le
performance di erogazione di
un servizio combinando due importanti metodi di valutazione: l’imprevedibilità
del controllo e la tempestività dei risultati ottenuti, che possono essere
disponibili anche dal giorno dopo la visita svolta.
In base al settore di riferimento si
possono individuare diverse tipologie di Mystery
Audit. Si parla, ad esempio, di Mystery
Shopper, se viene simulato un acquisto, di Mystery Guest, se viene simulata una visita presso una struttura
ricettiva, e di Mystery Patient se
invece vengono monitorati i servizi resi da una struttura sanitaria.
Questa tipologia di audit, in realtà, non è di recente
costituzione e affonda le proprie radici
agli inizi del ‘900 come particolare
forma di investigazione con lo scopo di incrementare la qualità del servizio
offerto al cliente. Il crescente interesse per questi controlli ha portato, nel
tempo, all'emanazione delle linee guida UNI/TS 11312 “Qualità dei servizi. Linee guida per audit in incognito”.
I destinatari sono principalmente
le aziende che erogano servizi pubblici e privati nel settore del
turismo, dell’ospitalità, della ristorazione, della cultura e del divertimento,
della sanità, dei trasporti ma anche gli esercizi commerciali, le banche e le assicurazioni,
i servizi professionali nonché la pubblica amministrazione.
Trattando di questa particolare
metodologia non possono essere tralasciati alcuni importanti aspetti etici come
l’opportuna condivisione delle attività da parte dei sindacati o delle
associazioni di categoria e la conoscenza da parte del personale verificato
della possibilità che il proprio operato possa essere oggetto di audit in incognito con la consapevolezza
che le risultanze non potranno essere utilizzate per l’applicazione di sanzioni
o provvedimenti disciplinari.
I Mystery Audit costituiscono, pertanto, un importante strumento per le direzioni aziendali, gli imprenditori e per i manager per verificare i livelli prestazionali di un servizio, le performance dei processi, migliorare i servizi offerti, valutare la competenza del personale e stimolare una maggiore attenzione alle esigenze e aspettative dei clienti con lo scopo di diventare più competitivi sul mercato.
